日々のクレーム対応が次のステップに活かせる方法(行政職員向け）

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空き家社会活動家のための「オンラインサロン空き家ラボ」
http://akiyalabo.net
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おはようございます。私は福井県美浜町で建設業を経営していたり、空き家マッチングNPOを運営していたり、最近では「空き家問題は所有者の早期決断で解決する」をテーマにオンラインサロン空き家ラボを運営しております、北山でございます。よろしくお願いします。

今日は「日々のクレーム対応が次のステップに活かせる方法」というテーマで行政職員の方向けにお話しをさせていただきます。このテーマも2016年から始めていますメールマガジン「空き家のコト」からの抜粋です。

これを書こうと思ったのは、ある行政の職員さんからお話しを聞いたときに感じたことがきっかけです。行政の職員さんが空き家の取り組みで「日々クレームを処理しているだけで、ぜんぜん空き家問題は解決していないのです」「取り組んでないのです」とかなり熱く語ってくださいました。

思いとしては2つあると思っていて、１つは空き家対策と言っていますが実際の業務はクレーム処理ばかり。2つ目はクレーム処理ばかりで人数が少ないというのもありますが、次の一手がぜんぜん進めていない。これを聞いた時にもったいないという気がしました。

職員さんにも話していましたが、このクレームの処理はデータで残していますか？と聞くと、もちろん残してはいますが紙ベースで自分のメモ程度のところでデータ化していますと。もっというと後々使えるように所有者さん別にきちんとデータベース化されていますか？という話をしたら、「そこまでしていないです」と。

且つその時にも、きちんとしたデータベースもなく紙として残していて、それが有効的に使える状態になっているか検索可能になっているかというとそうではないというお話しを聞いて、もったいないなと思いました。

このクレームの対応が今後空き家の問題解決に非常に有効的にデータが働くのではないかと直感的に思いました。やはりその直感が正しく、数年経ってこのデータが活きてくるタイミングが出てきました。

そういうことを見越して、我々も美浜町の行政の方と一緒にさせていただいていますが、空き家調査の時にしっかりデータベースをとりデータベースの中にクレーム処理という部門も作って、それぞれの家にどんなクレームが出ていたか、どんな声が近所であがっているのかというのを入力するようなものを作りました。

それがふるさぽマップというもので市販もされていますが、このへんに繋がってきています。今一度、行政の皆さんクレームが出たらぜひデータベース化して活かせるデータに残していただきたいなと思っています。それでは時間になりました。また明日会いましょう。ありがとうございました。